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2012合规经营投诉案例分析17页.ppt

  • 更新时间:2012-04-21
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资料部分文字内容:

【投诉案例分析】
什么是合规——合规定义
对于保险业的“合规”可以定义为:
合规是保险公司在经营管理活动中,遵守有关的法律、行政法规、规章、行业规范与标准,遵循诚实信用和公平交易原则,避免使保险公司遭受处罚、经济损失或信誉损害的一种风险管理和内部控制制度。

“合规”中的“规”不仅是指来自公司外部的具有法律约束力的文件,还包括更广义的诚实守信和道德行为的准则,它们可能是来自公司外部,也可能是由公司自身制定的。
为什么?
要坚持合规经营
对“风险管控”常抓不懈
 
什么是合规——小故事
IBM门卫露西的故事

IBM公司广为流传着这样一个故事:
   门卫露西的任务是检查人们在进入安全区时是否佩戴了身份标识。一天,董事长沃森违反了这条规定被露西拦在安全区外。沃森的陪同人员表示不满,但沃森却自觉地取来了应该佩戴的标识。
什么是合规——小故事
启示:
露西的故事其实是向我们讲述了IBM公司的合规管理的故事。
一、合规管理是每个人都认真履行自己的岗位职责。
二、合规管理人人有责。
三、合规管理应从高层做起。
四、公司应有良好的合规文化。

我们应该如何合规?
 
误导险种保障范围、投资收益等
歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈
未说明退保要扣手续费,未尽告知义务
代签名
销售技能差或专业知识不力
公司接受投诉案件:
投诉分析——案例
案例一:不同理解下的投诉

被保险人诉,投保时业务员告知根据所交保费核定的12万的初始基本保额会作为5年以后的保单收益。认为业务员有严重的误导欺诈行为。

接到投诉后及时与业务员、投保人及被保险人联系,并调听回访电话,并不存在所诉内容。实为投保人、被保险人与业务员对险种理解上的不同,经业务员再次详细讲解后,客户撤销投诉。
 
投诉分析——案例
案例二:监护人未签名的保险合同

客户叶女士前来投诉。反映其母亲在业务员潘某的误导下,以自己儿子(未成年人)为被保险人,投保了公司的某某C款保险。但是,自己作为未成年人的监护人,未在保单上签名。根据保险法对于为未成年人投保的规定,该合同应视为无效合同。要求全额退保。

 
投诉分析——案例
查证:     
 通过对相关投保单证的查询,投保人、被保险人监护人栏签名笔迹明显不同,非为同一人签名。但无法认定是谁的签名。
结果:
经鉴定,非本人签名。业务员承担,并对业务员进行品质管理处罚。
与客户、业务员签订协议,若本人签名,客户承担退保差额和鉴定费用
若非本人签名,业务员承担退保差额和鉴定费用。
沟通:
1、与业务员:要求业务员对该情况进行说明。业务员反映,产说会是投保人与被保险人父亲一同参加,被保险人监护人已经签字确认,业务员要求笔迹鉴定。
2、与客户:将上述情况与客户确认,客户承认自己丈夫也参加了产说会,但绝未签字确认保单,客户要求进行笔迹鉴定。
3、与区经理:告知区经理,若笔迹鉴定,非本人签字,业务员需承担退保差额和鉴定费用。区经理与业务员谈话后,业务员仍坚持进行笔迹鉴定。
结论
 
投诉分析——案例
案例三:客户手中的“同意书”

某客户于2008年10月在某银行网点购买公司某某C款分红保险,每年缴费20000元,缴费期为3年,保险期限为10年。但专管员告知客户该产品三年可取,并向客户书面承诺利息保证为4590元,且承诺自己先行分期垫付,每期500元。该专管员在垫付两期1000元后,再无下文,客户遂向公司及保监局进行投诉。

 
 
投诉分析——案例
该业务中,销售人员的错误做法有哪些?

销售误导!

书面承诺利益

违背保险原则
结论
投诉分析——案例
查证:     
 通过对相关投保单证的查询,投保人、被保险人栏签名笔迹为客户亲笔签名。调听回访电话,为客户本人接听,亦无问题。
咨询律师:
该投诉案件中,投保过程无任何问题,符合相关规章制度。业务员所写凭据为其与客户间的私人约定,仍他二人的民事纠纷。公司不承担相关责任。
结果:
最后经过多番协调,该业务员同意一次性以现金方式支付承诺客户的保证利息,客户撤销投诉并继续持有保单。
沟通:
1、与业务员:业务员已离司,现在同业公司工作,但其承认书写“同意书”的事实,并称自己并非不想继续支付保证利息,而是工作太忙而耽搁,因而招至客户的漫骂,所以拒绝继续支付承诺客户的保证利息。
2、与客户:客户要求业务员一次性支付余下保证利息,继续持有保单。

投诉分析——案例
从后面两个案例可以看出,这两名业务人员都违背了诚信展业的原则,最终后果就是由自己承担所有责任及损失。

这里的损失不仅仅是金钱,还有更多额外的无形的损失。客户的口碑,市场的信誉度,还有人与人之间的信任。这些损失是用金钱也无法弥补的。

结论
 
投诉分析——案例
我们是最专业的保险营销人员

我们为客户提供最专业的保险知识讲解

我们为客户提供最为专业的保险服务

我们就是保险业专业的代名词
结论
合规经营  诚信展业
符合国家法律规定
符合行业及公司规定
符合道德行为准则

对社会诚信
对客户诚信
对公司诚信
对自己诚信

诚信比黄金还要重要!
结论
  
 
 

 

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