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银行理财人员高端客户维护的经验6页.doc

  • 更新时间:2012-11-05
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                                                                      银行理财人员高端客户维护的经验6页.doc

     鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性,现将在此方面的工作总结汇报如下,与大家交流分享,以期对高端客户维护工作起到些微作用。
作为一名业务顾问,我从2008年5月起专门从事此岗,在服务该岗位的过程中,逐步加深了对中高端客户维护工作的思考,有不解也有收获,现将其总结如下,以期与大家沟通交流,增进发展。
     我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作,首先要对客户进行细分,积累客户资源,要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道:高端客户筛选系统,柜员和大堂经理的推荐,日常客户的积累。我所接触的客户储蓄率十分高,资产结构严重单一。如此多的优质客户,为何在资产结构的配置上严重失衡,深究原因如下:第一,许多私营企业主资金流动十分频繁,机动性非 常强,无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划;第二,绝大多数客户,受传统观念的影响,风险偏好较低,加上银行业长期以来良好的信誉,倾向于 存款;另外,理财性产品单一,为数不多的理财性产品性价比不高,是无法吸引此类客户的又一个非常重要的方面。真正在向客户推荐理财产品时,往往没有随手拈 来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡,往往是客户需要的时候已经售罄,一方面可能我们的产品真的很热销,另一方面也反映出,我们的产品市场需 求量非常的大。有一个真实的案例,有一位客户,经大堂经理推荐,欲购理财产品9万元,我们曾主动联系客 户三次,客户也非常配合地来了三次,结果最终还是没有“抢”到。作为客户,无论是那一类客户只要有大笔资金意向长期不用,那么客户本身的工作应该是有一定 经济基础的,而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了,说了句非常无奈的话:我已经跑了这么多趟了,还是没有买上,我还是存三年定期存款吧!最后客 户就转存成了三年定期。于我们而言,是再也不好意思浪费客户的时间了。
其次,高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标:高端客户维护要达到什么样的目的?即维护的意义何在?可能我们许多同事会信口拈来:提高客 户忠诚度,提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的,是让客户认可我们忠于我们的同时,能够听从我们的建议,配合我们的业务发展,最终能够实 现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户,到目前为止,真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多,能够非常配合我们工作的客户也是微乎 其微。原因在于,我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊,我们凭借几十年努力所建立的信誉,是吸引了一大批忠诚而可爱的客户:他们把钱存到我们这 里,存了又取,取了又存,整天我们的大厅爆满,还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。你们的高端客户档案建立了没有,在这里,我一直在思考,我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸式的档案就足够了?现在国内银行林立,外资又在拼命地想法在中国建立分支机构,而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私 人银行的构建也在吸引着他们的眼球,我们拿什么给他们,留住他们呢?现在我们转型了,从原先的以我们自己的经营为中心,转成以客户为中心了。服务热情了, 设备先进了。但是我们在变,客户也在变,我们在变好,客户也在变精,他们学会比较了,学会斤斤计较了。什么都发展了,就看不到发展的优势了,只有我们的发 展思路超前,看得远;步伐超前,迈得大,才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户?在行业内产品同质化非常强的劣势下,只有拿我们实事求是与时俱进的态 度来赢得客户,用我们的真心来打动客户,用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置,大厅制胜理念的倡导,让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大 堂经理是不是真的履行了大厅制胜?我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验,可是我们这些学生,又学习到了什么东西呢?我去听了他们的报告,我觉 得:“貌似”很容易做到,唯有精神,却是无法模仿的。我们商业银行的大堂经理队伍中,有几位能够站出来,拍着胸脯说:我做到了大厅制胜?我们做好了大厅制 胜?恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高,只是觉得机械地重复每天的工作,任何一个人几可胜任,问题的关键在于: 每天,都动脑去做了吗?每天,都用心去做了吗?
      任何事情有了目标是不行的,还必须有达成目标的途径。那么我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有那些?存在什么样的问题?到目前为止,我们与客户的 交流是否打破了单纯的一面之交,深入地挖掘了客户的需求?实现了客户的满意度?说到满意度,我就想到一个刚刚发生的案例:我们有位同事辛辛苦苦地做工作从 他行将客户的一部分存款拉了过来,在答谢客户的过程中出了一点小问题,两位老人非常恳切地希望我们能够送到他们一个烧水的小电壶,说是春天了,而且人年纪 大了,经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员,在知道客户的要求时,还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚 了,但是老人说了,他们不愿意要这些东西,壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求,我们一句已经送完了就打发了。试想,客户带着这种遗憾离开了我们,把钱存 到我们这里了,但是,客户以后还会来我们这里存吗?我觉得难度真的有些大了。换一种方式,如果同事灵活地特殊情况特殊对待,合计一下给客户购买一个小壶, 或者从别处调配一只,让客户过些天再来取,老人的要求满足了不说,而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心,不仅要立足当下,而 且更要放眼长远,取得与客户持久的一种信任关系,我们口口声声说以客户为中心,好象我们的行动离目标还存在距离。
在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题,这就需要我们发挥主观能动性,积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛 选系统选出来大量客户,但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的,客户是筛选出来了,但是客户的基本信息不全面,客户的联系方式在系统中无法获 得,以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整,极大地阻碍了高端客户的维护工作,我想这是许多银行面临的难题。这个问题的解决,曾有银行介绍过, 那就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员,让他们在办业务的过程中遇到这些客户时,委婉地请求客户留下联系方式,及时地补录进业务操作系统。曾有同行建议,客户基础信息的完整与否应该纳入柜员考核机制,对于一直将客户信息录入十分完整的柜员进行奖励,对于省略客户基本信息的柜员进行严格考核。
高端客户的潜力挖不动,客户信息不全就阻碍了三分之一的客户的深入了解,除此之外还有一个非常重要的原因是,挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维 护,而且要进行持续有效的维护,就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做?怎么样去做?首先要有主客户经理,综合业务素质较高,能够为客户提供多元 化综合有效服务,能够随机给客户合理化建议。此类建议一出口,就能够让客户感觉到专业素质带来的高度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时,边做边学, 这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。高端客户理财服务,绝大多数客户最基本的要求是保证本金,在保证本金的前提下,获得相对于银行存款高一点的收 益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件,另外有许多客户喜好国债,自去年股市震荡下行以来,国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分 尴尬的问题,有好多客户前来抢国债,而且还抢不到。我们是否考虑应为此开通绿色通道?
     高端客户的维护工作,我们想做好,要做好,还必须投入很大的精力。我们转型,设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的,营销维护的前提是有充足的客户,推 荐与销售是要求密切配合的,没有有销售推荐,专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面,专职营销人员必须拿出足够 的时间精力来联系维护客户,深入去挖掘客户需求,而这又要另提别论。再好的想法,再好的理念,再好的愿景,执行力不够,执行不到位,也是非常难以达到预期 目标的。
总之,我们想做好高端客户维护工作,最终是想让客户忠于我们,信任我们,能够在思想上接受我们的建议,行动上配合我们的发展思路,作为客户维护的直接窗口 还是非常需要投入精力、财力,提高决策魄力,深化执行能力,加强团体协作的。如果能够克服并做到这些,我想,做好高端客户维护工作指日可待。


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