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个险续期工作目标与现状组织架构53页.ppt

  • 更新时间:2012-11-11
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资料部分文字内容:

客户服务与风险管理

1

目  录

客户服务部功能

客服业务功能

客服运营模式

客服作业与风险管理

服务平台

专业处理

增值服务

机构特色服务

2

一、客户服务部功能

客服业务功能

1.

3

八大功能

保全业务管理

全国统一客服热线

新契约回访

增值服务

投诉管理

档案管理

DM续期管理

项目管理

 

4

一、客户服务部功能

客服运营模式

2.

5

两大运营模式

集中化管理格局,两种运营模式并行—

 

●集中式运营:电话中心服务, VIP管理, DM客服业务

 

●分散性操作:保全处理,投诉处理,档案管理

6

二、客服作业与风险管理

根据公司的战略部署,确定了“以正合,以奇胜”的总体经营策略。“以正合”的宗旨之一,就是要始终坚持正派和合规经营,建立诚实守信的合规文化,增进公司员工和营销员的凝聚力,增强客户对公司企业形象的认同,为公司的发展奠定坚实的基础。

 

7

二、客服作业与风险管理

客服功能

相关法规

保全业务

1.  《保险法》

2.  《中华人民共和国反洗钱法》

3.  《中国保险监督管理委员会关于规范人身保险业务有关问题的通知》保监发(2000)133号

4.  《关于规范团体保险经营行为有关问题的通知》保监发(2005)62号

5.  《关于规范寿险公司赠送保险有关行为的通知》保监发(2005)98号

6.  《健康保险管理办法》保监会令(2006)8号

7.  《保险公司养老金保险业务管理办法》保监会令(2007)4号

8.  《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中国人民银行 银监会 证监会 保监会令(2007)2号

 

8

二、客服作业与风险管理

客服功能

相关法规

保全业务

9.  《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》  保监发(2008)38号

10.         《关于加强人身保险收付费相关环节风险管理的通知》保监发(2008)97号

11.         《人身保险新型产品信息披露管理办法》保监会令(2009)3号

12.         《关于执行<人身保险新型产品信息披露管理办法>有关事项的通知》保监发(2009)104号

13.         《人身保险业务基本服务规定》保监会令(2010)4号

14.         《保险公司内部控制基本准则》保监发(2010)69号

15.         《关于加强保险业反洗钱工作的通知》保监发(2010)70号

 

9

二、客服作业与风险管理

客服功能

相关法规

全国统一客服热线

1.  《人身意外伤害保险业务经营标准》保监发(2009)91号

2.  《人身保险业务基本服务规定》保监会令(2010)4号

新契约回访

1.  《健康保险管理办法》保监会令(2006)8号

2.  《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》保监发(2008)38号

3.  《人身保险新型产品信息披露管理办法》保监会令(2009)3号

4.  《关于执行<人身保险新型产品信息披露管理办法>有关事项的通知》保监发(2009)104号

5.  《人身保险业务基本服务规定》保监会令(2010)4号

 

10

二、客服作业与风险管理

客服功能

相关法规

投诉管理

《人身保险业务基本服务规定》保监会令(2010)4号

档案管理

《关于印发<人身保险业务档案管理规范>的通知》保监发(2007)51号

DM续期管理

1.  《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》 保监发(2008)38号

2.  《人身保险业务基本服务规定》保监会令(2010)4号

 

 

11

二、客服作业与风险管理

实现客户服务功能的五大元素

 

12

实现客服功能的五大元素

13

1.服务平台

     建立多元化服务平台既源自客户享受高品质服务的需求,也是保险公司提高竞争力的自我要求,还是监管机构加强公众监督、提升行业经营透明度的管理规定。

14

1.服务平台

法规要求

实际服务标准

保险公司应为客户提供电话和互联网两种方式的意外险保单信息查询服务。

提供全方位服务平台:

ü 柜面服务

ü 电话服务

ü 网上自助服务

 

 

 

15

2.专业处理-保全

法规要求

实际服务标准

  保险公司应当建立规范统一的保全管理制度,规范保险合同续期收费、合同内容及客户资料变更、合同复效、生存给付和退保等控制事项。

制定个险和团险业务的《保全实务操作规则》,明确规定各项保全业务规则,定期检查业务处理,并组织客服人员内部培训。

 

16

2.专业处理-保全

法规要求

实际服务标准

保全不涉及保险费缴纳的,保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕;保全涉及保险费缴纳的,保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

保全处理时效:

1日内保全结案率99%。

 

17

2.专业处理-保全

法规要求

实际服务标准

保险公司应当明确各项保全管理措施的操作流程、审查内容及标准、处理权限和作业要求等,防范侵占客户保费、冒领保险金、虚假业务和违规批单退费等侵害公司和客户权益的行为。

保全作业全程控制:

ü 事前:审核申请资料,核对签名,查验身份证件、申请人身份与资格人的关系,电话确认重要事项

ü 事中:进行系统处理,录入信息准确完整,实施权限管理,审批人员对重要事项进行核实

ü 事后:发送退费类短信

 

 

18

2.专业处理-保全

法规要求

实际服务标准

•     保险代理机构、保险代理业务人员、保险营销员不得接受投保人委托代缴保险费、代领退保金,不得接受被保险人或受益人委托代领保险金。

•     除保险合同另有规定外,个人业务的保险利益给付应当支付给保单受益人,退保金应当返还给投保人。

•     发送保全退费短信

•     向投保人进行回访

ü 代办退费类项目,提供新账号或此前变更过账号的

ü 代办项目,涉及保单权益重大变化的(如减额交清)

ü 办理过程中保全人员认为有必要核实的

ü 退费类短信发送失败的

 

19

2.专业处理-保全

法规要求

实际服务标准

保险公司应当在保险合同条款中约定每年至少向投保人提供:一份红利通知书,一份投资连结保险的保单状态报告,一份万能险保单状态报告;并对需向客户披露的信息做出明确规定。

向客户寄发年报:

ü 分红保险红利通知书

ü 投资连结保险保单状态报告

ü 万能保险保单状态报告

 

20

2.专业处理-保全

法规要求

实际服务标准

反洗钱内控制度有效转化为承保、保全或批改、退保、赔付以及收付费等业务环节的操作规程。

严格执行公司反洗钱制度,对日常保全作业进行监测,定期上报大额交易和可疑交易。

 

21

2.专业处理-回访

法规要求

实际服务标准

保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访,并及时记录回访情况。

采取全国集中式新契约回访。

 

22

2.专业处理-回访

法规要求

实际服务标准

《人身保险业务基本服务规定》对新单回访的内容提出七项明确要求,例如确认受访人身份、确认投保人和被保险人是否亲笔签名、确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示书内容等。

新契约回访话术均符合监管要求。

 

23

2.专业处理-回访

法规要求

实际服务标准

《人身保险新型产品信息披露管理办法》对分红、投连、万能产品的新单回访内容分别提出明确要求。

分红、投连、万能险新契约回访话术分类实施。

 

24

2.专业处理-回访

法规要求

实际服务标准

保险公司总公司可以按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》要求,对每一产品制定全国统一的回访标准话术,应用到对全国各地投保人的回访工作之中。制定全国统一回访标准话术的,应当将回访话术作为产品备案内容统一向中国保监会备案。

分红、投连、万能险新契约回访话术均在保监会备案。

 

25

2.专业处理-回访

法规要求

实际服务标准

回访应当首先采用电话方式,并制作录音;电话回访不成功的,可以采用信函或者会见等方式,但必须取得投保人签名的回执;通过以上所有方式均不能成功回访的,保险公司应当就回访情况及不能成功的原因等有关内容进行详细记录。

对电话回访不成功的,使用书面回访确认函。

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